괴짜 경영진의 힘! - NUTS!

케빈 프라이버스 외 저 / 이종인 역
동아일보사 / 471페이지


필자가 한국형 가치투자 전략에서 대한항공과 SK텔레콤을 비교해 항공업이 얼마나 돈을 벌기 힘든지 언급한 적이 있다. 비행기는 비싸고 기름도 많이 먹고 한정된 자리를 가지고 있는데다가 가끔 떨어지기도 하기 때문이다. 워렌 버펫은 항공업에 대해 다음과 같은 말을 남기기도 했다. '자본가가 라이트 형제의 비행 모습을 보았다면 총으로 쏴서 죽였을 것이다'

그러나 여기 오마하의 현인의 말에 배치되는 기업이 있다. 바로 '사우스웨스트 항공'이다. 사우스웨스트는 국제선이 없어 우리나라에 잘 알려져 있지 않지만 독특한 서비스로 틈새시장을 파고들어 높은 수익성을 올리고 있다. 다른 항공사들이 하늘에 돈을 뿌리고 있을 때 이 회사만이 1973년 이후 한 해도 빼놓지 않고 흑자 행진을 이어가고 있다.

NUTS!는 항공업계에서 보기 드문 성공을 거두고 있는 사우스웨스트의 비밀을 알려주는 책이다. 제목인 NUTS!는 사우스웨스트의 성격을 단적으로 드러낸다. Nut를 사전에서 찾아보면 다루기 힘든 사람, 괴짜라고 나와 있다. Nut의 복수인 NUTS는 CEO인 허브 켈러허를 포함한 전 직원들을 일컫는 말이다. 또한 땅콩이란 뜻이 있는데 가격이 싼 대신 기내식이 없고 땅콩봉지만을 나눠주는 사우스웨스트의 서비스를 의미하기도 한다.

이 책에서 언급하는 사우스웨스트의 성공은 대략 세 가지 정도가 될 것이다. 첫 번째는 기업문화다. 불가능을 가능하게 만드는 과정 속에서도 웃음을 잃지 않고 일을 즐기는 문화가 오늘의 사우스웨스트를 있게 했다. 관료제가 발을 붙일 수 없게 해 빠른 의사결정을 가능케 했다. 두 번째는 비용 절감이다. 아낄 수 있는 것은 다 아끼고 그 돈을 고객에게 돌려주면서 낮은 운임을 책정하니 고객이 늘지 않을 수 없다. 사우스웨스트 소유의 비행기는 딱 한 종류밖에 없다. 관리비용이 적게 들기 때문이다. 세 번째는 직원 만족이다. 비행기는 장치산업이라기보다는 서비스산업이다. 고객을 접점에서 만나는 직원이 의욕을 잃으면 아무리 좋은 비행기가 있어도 소용이 없다. 사우스웨스트는 임금의 차원이 아니라 직원을 진정으로 감동시키는 방법을 알고 있다.

사우스웨스트는 요즘 유행하는 Fun경영의 대표적인 회사로 언급된다. 하지만 이 책을 다 읽고 나면 그게 사우스웨스트의 전부는 아니라는 생각이 들게 될 것이다. Fun경영에만 묶어 놓기에는 이 회사의 깊이가 너무 심오하다. 법정 투쟁 대신 팔씨름으로 결판을 내는 일 등 몇몇 케이스를 보면 장난 같다는 느낌이 들기도 하지만 그런 부분조차 경영에 녹아들 수 있다는 것은 더 고차원적인 경영의 일부분일 것이다.

허브 켈러허는 다음과 같이 말한다. "우리는 고객 서비스를 잘 하는 항공사로 만족하지 않습니다. 우리는 위대한 고객 서비스 기관인데 하는 일이 항공업일 뿐입니다." 기업이 뭘 하느냐도 중요하지만 결국에는 경영과 사람이 기업을 움직이는 중추임을 다시 한번 일깨워주는 책이다. 사람의 힘은 역시 위대하고 그 끝이 어디인지 가늠조차 할 수 없다.

최준철 wallstreet@itooza.com