[한국투자교육연구소] 컨택센터란 기존 전화상담 중심의 콜센터에서 발전한 사업모델이다. 자동응답서비스, 웹 채팅 서비스, 팩스 응답 등 다양한 채널을 통해 고객과 의사소통을 하는 사업이다. 신용카드·금융상품 가입 권유 및 각종 상담원 연결 통화가 우리가 경험한 컨택센터의 대표적인 예다.

컨택센터 사업은 크게 운영 사업과 솔루션 사업으로 나뉜다. 전자는 고객들의 컨택센터를 대신 운영해주는 사업이다. 금융권을 비롯한 기업이나 공공기관이 컨택센터를 자체적으로 운영하기엔 비용이 많이 들고, 인력도 부족하다. 때문에 컨택센터 운영 업체가 이를 대신해주고 대가를 받는다.

컨택센터 운영 업체의 핵심자산은 인력이다. 매출을 늘리기 위해선 그 만큼 많은 직원이 필요하다는 의미다. 인건비 등 변동비 비중이 타 업종 대비 높아 매출액 증가에 따른 수익성 개선효과가 제한적이다. 상장사 중에서 컨택센터 운영사업을 하는 업체는 케이티스, KTcs, 효성ITX, 엠피씨가 대표적이다.

솔루션 사업은 컨택센터 운영에 필요한 SW를 개발·판매하는 사업이다. 운영 업체와 달리 SW의 경쟁력이 핵심자산이다. 매출액을 늘리기 위해서 추가로 직원을 뽑을 필요도 없다. 때문에 매출액 증가에 따른 수익성 개선효과가 크다. 특히 자체 솔루션을 보유한 업체는 SW 사용료를 지불할 필요가 없어 원가 경쟁력에서 우위를 점한다.

컨택센터솔루션 : 브리지텍
컨택센터 운영: 효성ITX, 케이티스, KTcs, 엠피씨, 한솔인티큐브, 한일네트웍스

<컨택센터 관련 기업의 주요 매출처>
은행 : 브리지텍
KT : 케이티스(서울,경기,인천,강원), KTcs(충청이남지역)
카드, 공공부문 : 효성ITX
한전, SK : 한솔인티큐브
자동차, 외국IT사 : 엠피씨
외국보험사 : 한일네트웍스(구, 오늘과내일)